中华人民共和国交通运输行业标准

JT/T1068—2016

网络预约出租汽车运营服务规范

Specifications for app-based ride-hailing operation service

2016-10-21　发布     2016-11-01  实施

中华人民共和国交通运输部发布 

前言

1　范围

2　规范性引用文件

3　术语和定义

4　网络预约出租汽车经营者

5　驾驶员

6　运输车辆

7　经营者服务流程及要求

8　驾驶员服务流程及要求

9　服务评价与投诉处理

附录A(规范性附录)　服务评价指标计算方法

参考文献

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由交通运输部运输服务司提出。

本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。

本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通委员会、杭州市道路运输管理局、安徽省道路运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司、神州租车有限公司。

本标准主要起草人：程国华、杨海龙、王浩、李燕霞、苏奎、王剑、何广云、李科、梁海晨、秦维宪、刘承泽、方田、宋伟男。

本标准规定了网络预约出租汽车经营者、驾驶员、运输车辆、经营者服务流程、驾驶员服务流程及服务评价与投诉处理的要求。

本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件。仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件。其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T22485 出租汽车运营服务规范

JT/T794 道路运输车辆卫星定位系统　车载终端技术要求

下列术语和定义适用于本文件。

3.1出租汽车运营服务 Taxi Service

以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务。并按乘客意愿行驶。根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。

注：改写GB/T22485—2013。定义3.1。

3.2 网络预约出租汽车运营服务 App-Basedride-hailingoperationService

企业以互联网技术为依托构建服务平台。并通过网络服务平台接受约车人预约请求。使用符合条件的车辆和驾驶员。提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。

3.3 网络预约出租汽车经营者 App-based ride-hailing operator

从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。

3.4 网络预约出租汽车 App-Based ride-hailing vehicle

依法取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆。

3.5 网络预约出租汽车驾驶员 App-Based ride-hailing driver

依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。

3.6 约车人 Booking person

向网络服务平台发送预约用车请求的人。可以不是乘客本人。

3.7 即时用车服务 Immediate ride-hailing Service

约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。

3.8 订单 request

约车人通过网络服务平台。向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。

3.9 派单 request designating

网络预约出租汽车经营者接到订单后。根据约车人需求及所处位置等信息。指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。

3.10 抢单 request bidding

网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后。根据自身情况应答接单的行为。

3.11 甩客 terminating Service without proper reason

运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

3.12 乘客爽约 passenger’s default Appear

乘客未按约定乘坐预约车辆。且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。

4.1　总则

4.1.1　网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合GB/T 22485的相关规定。

4.1.2　应保证网络服务平台的运行可靠性。并提供24h不间断运营服务。

4.1.3　对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

4.2　车辆管理

4.2.1　车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。应取得服务所在地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

4.2.2　应确保网络服务平台(又称线上)提供服务的车辆与实际(又称线下)提供服务的车辆一致。

注：可通过安装车载终端等手段。对车辆运行和服务过程进行实时动态监控。

4.2.3　应建立车辆定期检查、维护制度。并建立车辆技术档案。确保按规定对车辆进行性能检测。

4.3　驾驶员管理

4.3.1　应建立健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、继续教育制度。定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训。并建立培训档案。

4.3.2　运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。

注：可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据。与驾驶员上传身份资料进行对比。

4.4　信息安全

4.4.1　应建立信息安全保护制度。加强对个人信息、国家安全信息的保护。

注：个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等；国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。

4.4.2　采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据。不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途。不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。

4.4.3　应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。

在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时。应立即采取措施补救。告知相关信息主体。并按规定向有关部门报告。

4.4.4　宜接受第三方信息安全审计,发布年度信息安全报告,接受社会监督。

4.5　其他要求

4.5.1　应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。

4.5.2　客户端应用程序应具备以下功能：

a)　车辆位置信息实时分享功能。经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息；

b)　电话信息加密功能。能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护；

c)　“一键呼叫”功能。乘客遇紧急情况使用时。能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息。

4.5.3　应建立订单管理制度。制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先考虑。

4.5.4　不应拒绝约车人提出的72h之内的预约用车需求。

4.5.5　不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。

5.1　驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T 22485中的相关要求。

5.2　应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。

5.3　应携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》。

6.1　车辆技术条件。车辆维护、检测、诊断，车辆污染物排放限值，车辆内饰材料，车容车貌应符合GB/T22485的相关要求。

6.2　车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位。宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾、雨伞等供乘客使用。

6.3　应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置。卫星定位装置宜符合JT/T794。

6.4　不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。

6.5　车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定。

7.1　接受订单接受约车人提交的订单，订单信息应包括但不限于：

a)　乘客用车时间；

b)　乘客上下车地点；

c)　乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求；

d)　约车人或乘客联系方式。

7.2　订单分配

7.2.1　对符合分发条件的车辆，应将订单信息推送至驾驶员终端。

订单信息不应向处于载客状态的车辆推送。

7.2.2　收到驾驶员接单信息。确认驾驶员接单行为有效后。应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息。并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息。对于乘客下车地点确定的。还应提供相应预估费用。

7.2.3　无法满足约车需求的。应及时告知约车人。

7.3　订单取消或行程变更

7.3.1　车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的，及时通知驾驶员取消行程。

7.3.2　乘客上车后行程发生变化的，费用按实际行程收取。

7.4　订单完成

7.4.1　到达下车地点后。应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用。

7.4.2　在乘客确认订单金额并完成支付后，应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票，约车人、乘客另有要求的除外。

7.4.3　对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。

8.1　运营服务

8.1.1　驾驶员行车安全及运营服务应符合GB/T22485的相关要求。

8.1.2　驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客、站点候客。

8.1.3　收到订单信息后：

———经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；

———采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。

8.1.4　约车成功后,应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。

对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。

不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单。

8.1.5　根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。

未到约定上车地点时，不应提前确认车辆已到达。

8.1.6　乘客上车后，向经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

8.1.7　运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得故意绕路，不得中途甩客。

8.1.8　乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

8.2　特殊情况处理

8.2.1　特殊情况处理应符合GB/T22485的相关要求。

8.2.2　车辆不能按时到达约定地点时,驾驶员应提前联系经营者,经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况,提供相应解决方案。

8.2.3　遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的,驾驶员应及时向经营者说明原因,并向乘客说明。

8.2.4　乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。

8.2.5　发现乘客遗失财物，应主动联系约车人或乘客，设法及时归还。

无法联系的。应及时联系经营者或有关部门处理。

9.1　基本要求

9.1.1　经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确。

9.1.2　经营者应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构。公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。

9.1.3　经营者宜通过第三方服务质量评价，不断改进服务。

9.2　投诉处理

9.2.1　约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉。

9.2.2　对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。

9.2.3　接到乘客咨询、投诉后，经营者应在24h内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

9.3　服务评价指标

9.3.1　预约响应率100％。计算方法按A.1。

9.3.2　约车成功率不小于80％。计算方法按A.2。

9.3.3　车辆相符率100％。计算方法按A.3。

9.3.4　驾驶员相符率100％。计算方法按A.4。

9.3.5　营运车辆保险购买合格率100％。计算方法按A.5。

9.3.6　乘客有效投诉率小于百万分之二十。计算方法按A.6。

9.3.7　乘客投诉处理率100％。计算方法按A.7。

9.3.8　乘客服务评价不满意率小于20％。计算方法按A.8。

9.3.9　第三方调查乘客满意率不小于80％。计算方法按A.9。

9.3.10　车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法应符合GB/T22485的相关要求。